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Die Basis des Erfolgs

Kundenzufriedenheit wird im Allgemeinen als ein Abgleich zwischen Erwartung und Erfahrung verstanden. Dennoch erzeugen Einkaufs- und Serviceerlebnisse auch Emotionen, die Kundinnen und Kunden zwar nicht in jedem Fall bewusst mitevaluieren, die aber maßgeblichen Einfluss auf ihre zukünftige Anbieterwahl ausüben können. Die fehlende oder vorhandene Zufriedenheit ist ein wesentlicher Hebel, denn sie führt zu einem Abwenden und vielleicht sogar Abraten von einem Anbieter oder sie zieht eine gewisse Kundentreue nach sich.

Welche Firmen stiften mit ihren Produkten und Dienstleistungen die höchste Zufriedenheit bei den Kunden?

Für die Studie „Kundenzufriedenheit“ hat ServiceValue im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST und FOCUS-MONEY untersucht, welche Unternehmen es schaffen, bei ihren Kundinnen und Kunden in besonderem Maße Zufriedenheit zu erzeugen. Insgesamt wurden dafür über 300.000 Kundenurteile zu 1.434 Unternehmen aus 111 Branchen ausgewertet.


Methodik der Erhebung Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgte über Kundenangaben aus einem Online-Panel.

Es wurde untersucht, inwieweit die teilnehmenden Verbraucher mit den untersuchten Anbietern zufrieden sind. Die Basis wurde hierbei mit einen Mittelwert, dem Kundenzufriedenheits-Index (KZI), gebildet. Die Verbraucher sollten folgende zentrale Frage beantworten: „Wie beurteilen Sie die nachstehenden Anbieter insgesamt? Bitte geben Sie Ihr Zufriedenheitsurteil zu den Anbietern in Bezug auf die in Klammern angegebene Branche ab.“ Möglich waren die Urteile:

  • „ausgezeichnet"
  • „sehr gut"
  • „gut"
  • „mittelmäßig"
  • „schlecht"

Ein Urteil durfte dabei nur abgeben, wer in den vergangenen zwölf Monaten tatsächlich Kunde des Unternehmens war. Anbieter, die in ihrer Vergleichsgruppe weit überdurchschnittlich abgeschnitten haben, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundenzufriedenheit“


Ergebnis der Studie

Im Bereich der Massivholzmöbel konnte allnatura auf ganzer Linie überzeugen und wurde mit dem Prädikat „Höchste Kundenzufriedenheit“ zum Branchensieger gekürt.

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